سياسة التعامل مع الشكاوى
بريبكو FZE يعرّف ويصنّف اتصالات العملاء لضمان الوضوح، والمعالجة الفعّالة، والامتثال للمعايير التنظيمية. يوضح هذا القسم المصطلحات الرئيسية المتعلقة بالشكاوى والملاحظات.
شكوى: أي تعبير عن عدم الرضا، سواء كان شفهياً أو كتابياً، يتعلق بمنتجات بريبكو FZE أو خدماتها أو سلوك موظفيها، ويستدعي ردّاً. ويشمل ذلك، على سبيل المثال لا الحصر:
مشكلات في جودة الخدمة.
التأخيرات أو الأخطاء في تقديم الخدمة.
عوامل أخرى تؤثر في تجربة العميل.
وحدة الأعمال: مجموعة مميزة من المنتجات أو الخدمات داخل بريبكو FZE أو لدى كيان تابع يعمل بموجب اتفاقية مستوى خدمة مع بريبكو FZE.
الإدارة العليا للأعمال: تشير إلى أعضاء مجلس إدارة بريبكو FZE أو مدير وحدة الأعمال ذات الصلة. وهي مسؤولة عن مراجعة الشكاوى المُصعَّدة وحلّها لضمان نتائج عادلة والمواءمة مع معايير الشركة.
الاستثناءات: لا تُعدّ الأمور التالية شكاوى بموجب هذه السياسة:
التعبيرات عن الآراء الاجتماعية أو السياسية.
الشكاوى التي تتجاوز توقعات العملاء المعقولة.
مشكلات أداء السوق المتعلقة بالأصول المشفّرة.
الملاحظات: مراسلات مكتوبة من العملاء لا تستوفي معايير الشكوى، لكنها تقدّم رؤى حول مشاعر العملاء. ويتم توثيق الملاحظات ومشاركتها داخلياً كجزء من تدفق معلومات منفصل لتحسين الخدمات وتجربة العملاء.
معلومات الإدارة: تشمل بيانات حول شكاوى العملاء التي جُمعت من:
سجل الشكاوى.
التفاعلات مع خدمة العملاء.
تحقيقات الامتثال.
تدعم معلومات الإدارة اتخاذ القرار ومبادرات التحسين المستمر من خلال تحديد الاتجاهات والفجوات في خدمة العملاء.
تحدد سياسة معالجة الشكاوى هذه السياسات والإجراءات التي يجب أن تتبعها بريبكو FZE («الشركة» أو «بريبكو Mint») من أجل الامتثال لمبادئ وقواعد ولوائح هيئة تنظيم الأصول الافتراضية في دبي («VARA») للحفاظ على أعلى معايير نزاهة السوق والشفافية والسلوك الأخلاقي والمعاملة العادلة للعملاء في جميع عملياتها.
تلتزم بريبكو FZE بتقديم تجربة استثنائية للعملاء وضمان الرضا عن منتجاتنا وخدماتنا بصفتك عميلًا لدى بريبكو FZE. وتوضح سياسة معالجة الشكاوى هذه نهجنا في التعامل بفعالية مع الشكاوى والملاحظات الواردة من العملاء الحاليين والسابقين والمحتملين. وتضمن بريبكو FZE أننا ندير الشكاوى على نحوٍ مناسب، مما يمكننا من التحسين المستمر لعروضنا والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.
يحق للعملاء تقديم الشكاوى وتوقع ردود وحلول في الوقت المناسب. وتوضح السياسة والإجراءات التالية عمليتنا لمعالجة الشكاوى.
القسم 1:
وعي العملاء
وعي العملاء بسياسة الشكاوى
لضمان أن يكون العملاء على دراية جيدة، تنشر بريبكو FZE ملخصًا لعملية معالجة الشكاوى الداخلية على موقعها الإلكتروني. ويتضمن هذا الملخص ما يلي:
إرشادات التقديم: كيفية تقديم شكوى وقنوات التقديم المتاحة.
المعلومات المطلوبة: تفاصيل المعلومات التي يتعين على مقدمي الشكاوى تقديمها للمعالجة.
المدد الزمنية للمعالجة: الجداول الزمنية التقديرية لحل الشكاوى.
إجراءات المعالجة: نظرة عامة على سياسات وإجراءات بريبكو FZE للتعامل مع الشكاوى.
خيارات الانتصاف: معلومات عن آليات الانتصاف الإضافية، بما في ذلك الإجراءات خارج المحكمة حيثما ينطبق ذلك.
قنوات تقديم الشكاوى
توفر بريبكو FZE قنوات متعددة لضمان أن يتمكن العملاء من تقديم الشكاوى بسهولة بالطريقة التي يفضلونها.
البريد الإلكتروني
عنوان البريد الإلكتروني المخصص:
يمكن تقديم الشكاوى عبر البريد الإلكتروني المخصص: groupcompliance@prypco.com .
المراقبة:
يتم مراقبة صندوق الوارد المخصص بشكل نشط من قبل فريق دعم العملاء خلال ساعات العمل لضمان الردود في الوقت المناسب.
نموذج الموقع الإلكتروني
نموذج الشكوى عبر الإنترنت:
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى عبر نموذج إلكتروني آمن متاح على موقع بريبكو FZE الإلكتروني.
المراقبة:
يتم تسجيل الطلبات في الوقت الفعلي ومراجعتها من قبل فريق دعم العملاء.
بشكل شخصي
زيارات المكتب:
يمكن للعملاء زيارة مكتب بريبكو FZE لتقديم الشكاوى مباشرةً إلى الموظفين.
التوثيق:
يقوم الموظفون الحاضرون بتوثيق الشكاوى المقدمة شخصيًا وإحالتها إلى فريق دعم العملاء للمتابعة.
البريد البريدي
عنوان المراسلة:
يمكن إرسال الشكاوى عبر البريد إلى المكتب المسجل لبريبكو FZE. وتتوفر تفاصيل المراسلة على الموقع الإلكتروني.
التوثيق:
يتم تسجيل الشكاوى الواردة بالبريد وإدارتها من قبل فريق دعم العملاء عند الاستلام.
التعرف على الشكوى ومراقبتها
التقديم الرسمي:
تُعترف الشكوى رسميًا بمجرد استلامها عبر إحدى القنوات المحددة واستيفائها للحد الأدنى من متطلبات المعلومات.
إجراءات المراقبة:
لدى بريبكو FZE أنظمة قوية لمراقبة وتوثيق جميع الشكاوى المقدمة عبر هذه القنوات لضمان المساءلة والحل في الوقت المناسب.
القسم 2:
بريبكو FZE ملتزمة بضمان أن يكون العملاء على دراية كاملة بعملية التعامل مع الشكاوى وأن يتمكنوا بسهولة من الوصول إلى قنوات متعددة لتقديم شكاواهم.
وعي العملاء بسياسة الشكاوى
تنشر بريبكو FZE ملخصًا شاملاً لعملية التعامل الداخلية مع الشكاوى على موقعها الإلكتروني، بما يضمن الشفافية وسهولة الوصول لجميع العملاء. ويقدم هذا الملخص المعلومات التالية:
إرشادات التقديم: تعليمات واضحة حول كيفية تقديم شكوى وقنوات التقديم المتاحة.
المعلومات المطلوبة: قائمة بالتفاصيل الأساسية التي يحتاج مقدمو الشكاوى إلى تقديمها لتسهيل المعالجة السريعة.
الأطر الزمنية للمعالجة: الجداول الزمنية المتوقعة لمراجعة الشكاوى وحلها.
إجراءات المعالجة: عرض تفصيلي للإجراءات الداخلية والتزامات بريبكو FZE بشأن معالجة الشكاوى.
خيارات الانتصاف: إرشادات حول آليات الانتصاف الإضافية، بما في ذلك الوصول إلى حلول خارج المحكمة عند الضرورة.
قنوات تقديم الشكاوى
لتلبية تفضيلات العملاء وراحتهم، توفر بريبكو FZE قنوات متعددة لتقديم الشكاوى، صُممت كل منها لتفاعل سلس ومعالجة فعّالة.
البريد الإلكتروني
عنوان بريد إلكتروني مخصص: يمكن للعملاء إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني إلى العنوان المخصص لبريبكو FZE، groupcompliance@prypco.com .
المراقبة: تتم مراقبة صندوق البريد الإلكتروني بنشاط خلال ساعات العمل من قبل فريق دعم العملاء لضمان الإقرار والاستجابة في الوقت المناسب.
الهاتف
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى إلى بريبكو FZE عبر رقم الهاتف 800-779726. الرقم متاح ويعمل من الاثنين إلى الجمعة ومن 10:00 إلى 18:00.
عند تقديم الشكاوى عبر الهاتف، يجب أن تتضمن هذه الشكاوى كحد أدنى المعلومات التالية:
اسم ورقم العميل لمقدم الشكوى;
رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني لمقدم الشكوى;
وصف للشكوى;
نسخ من المستندات الداعمة؛ و
تاريخ ووقت الواقعة التي نشأت عنها الشكوى.
نموذج الموقع الإلكتروني
نموذج الشكوى عبر الإنترنت: يمكن تقديم الشكاوى من خلال نموذج آمن عبر الإنترنت متاح على الموقع الرسمي لبريبكو FZE.
المراقبة: يتم تسجيل جميع الطلبات تلقائيًا ومراجعتها في الوقت الفعلي من قبل فريق دعم العملاء لإعطاء الأولوية للإجراء.
التقديم الشخصي
زيارات المكتب: يمكن للعملاء زيارة مكاتب بريبكو FZE لتقديم الشكاوى مباشرةً إلى الموظفين المدربين.
التوثيق: يتم توثيق الشكاوى المقدمة شخصيًا بالتفصيل من قبل الموظف الحاضر وإحالتها إلى فريق دعم العملاء للمتابعة السريعة والحل.
البريد البريدي
عنوان المراسلة: يمكن للعملاء تقديم الشكاوى عبر البريد البريدي إلى عنوان المكتب المسجل لبريبكو FZE، والمذكور على موقع بريبكو FZE الإلكتروني.
المعالجة: يتم تسجيل جميع الطلبات البريدية عند الاستلام ومراجعتها من قبل فريق دعم العملاء لضمان اتخاذ الإجراء المناسب.
ستضمن بريبكو FZE الإفصاح بوضوح عن إجراءات التعامل مع الشكاوى على موقعها الإلكتروني والمنصات الأخرى ذات الصلة. وستكون هذه الإجراءات سهلة الفهم ومتاحة لجميع العملاء.
القسم 3:
بريبكو FZE ملتزمة باتباع نهج عادل وشفاف وفعّال في التعامل مع شكاوى العملاء. تضمن إجراءات الشركة أن يتم الإقرار بجميع الشكاوى والتحقيق فيها وحلها ضمن جداول زمنية واضحة، مع إبقاء العملاء على اطلاع طوال العملية. كما تحدد هذه الإرشادات الأدوار والمسؤوليات ومعايير التوثيق اللازمة للحفاظ على المساءلة والتحسين المستمر.
الإقرار بالشكاوى
تضمن بريبكو FZE الإقرار بجميع الشكاوى على الفور، وأن يتم دعم العملاء إذا احتاجوا إلى مساعدة في تقديم شكوى. لا تُفرض أي رسوم أو تكاليف لتقديم الشكاوى أو التعامل معها.
الإجراءات التي تطبقها بريبكو FZE:
الجدول الزمني للإقرار: يتم الإقرار بجميع الشكاوى خلال أسبوع واحد (1) من تاريخ الاستلام. ويمكن تقديم هذا الإقرار عبر بريد إلكتروني آلي كحد أدنى.
مساعدة العملاء: إذا احتاج العميل إلى مساعدة في تقديم شكوى، فيجب تقديم دعم معقول وفي الوقت المناسب لضمان تقديم ملاحظاته بدقة وبسرعة.
الإجراءات التي تتخذها بريبكو FZE:
محتوى الإقرار: يجب أن يتضمن الإقرار الموجّه إلى مقدم الشكوى ما يلي:
تأكيد استلام الشكوى.
الإشارة إلى أنه سيتم تقديم رد أو تحديث خلال أربعة (4) أسابيع.
تقديم اسم الموظف المسؤول عن الشكوى ومسمّاه الوظيفي وبيانات الاتصال الخاصة به.
الظروف الاستثنائية: إذا تعذر حل الشكوى خلال أربعة (4) أسابيع، فيجب تقديم تحديث يوضح سبب التأخير، وحل الشكوى في موعد لا يتجاوز ثمانية (8) أسابيع من تاريخ تقديمها الأصلي.
سجل الشكاوى: استكمال سجل الشكاوى (وفقًا للملحق) خلال أربعة (4) أسابيع من الاستلام، وتسجيله في سجل الشكاوى المحفوظ لدى بريبكو FZE.
إجراءات التحقيق
تضمن إجراءات التحقيق لدى بريبكو FZE نهجًا منظمًا وشاملاً وفي الوقت المناسب لمعالجة الشكاوى. وتدعم الجداول الزمنية الواضحة والأدوار المحددة والتوثيق الدقيق الشفافية والإنصاف والامتثال التنظيمي.
الجداول الزمنية لكل مرحلة من مراحل التحقيق:
استلام الشكوى: تُستلم الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو دردشة الدعم. ويتم الإقرار بها خلال أسبوع واحد.
الإقرار: إرسال رسالة إقرار بالبريد الإلكتروني إلى مقدم الشكوى خلال أسبوع واحد من الاستلام، تتضمن تأكيد الاستلام وبيانات الاتصال بالموظف المسؤول وإطارًا زمنيًا للرد مدته 4 أسابيع.
المراجعة الأولية: يقوم مسؤول شكاوى خدمة العملاء المستقل بمراجعة الشكوى خلال أسبوع واحد من الإقرار.
التحقيق التفصيلي: استكمال تحقيق شامل، بما في ذلك المقابلات ومراجعة المستندات، خلال 4 أسابيع من استلام الشكوى.
تحديث مرحلي: إذا امتد التحقيق لأكثر من 4 أسابيع، فيجب تقديم تحديث لمقدم الشكوى بنهاية الأسبوع الرابع يوضح سبب التأخير.
الرد النهائي: إرسال رد مكتوب يوضح النتائج والحل في موعد لا يتجاوز 8 أسابيع من تاريخ استلام الشكوى.
الأدوار والمسؤوليات:
مسؤول الامتثال:
يشرف على عملية الشكاوى بأكملها.
يضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية.
يراجع تقارير التحقيق النهائية ويعتمدها.
مسؤول شكاوى خدمة العملاء:
يجري المراجعة الأولية ويقوم بالتحقيق التفصيلي.
يعد تقارير التحقيق وصيغ الردود إلى مقدمي الشكاوى.
مدير وحدة الأعمال:
يساعد في الحالات المعقدة.
يقدم المعلومات اللازمة للتحقيقات.
يراجع ويوافق على إغلاق الشكاوى.
مجلس الإدارة:
يشرف على الفعالية العامة لعملية التعامل مع الشكاوى.
يراجع تقارير المعلومات الإدارية الفصلية المتعلقة بالشكاوى.
التوثيق وإعداد التقارير:
ملف التحقيق: ينشئه مسؤول الامتثال لكل شكوى، ويضم جميع التفاصيل والوثائق ذات الصلة.
سجل الشكاوى: يحتفظ به مسؤول شكاوى خدمة العملاء، مع تدوين جميع الإجراءات المتخذة والحل النهائي لكل شكوى.
التقرير النهائي: يعدّه مسؤول شكاوى خدمة العملاء ويوافق عليه مسؤول الامتثال، ويتضمن تلخيصًا للنتائج والحل.
تقرير المعلومات الإدارية: يُقدم ربع سنويًا إلى مجلس الإدارة، ويتضمن عدد الشكاوى وأنواعها ونتائجها، ويحدد أي مشكلات متكررة قد تتطلب تغييرات منهجية.
المراجعة المستقلة والتحقيق في الشكاوى
تضمن بريبكو FZE التعامل مع الشكاوى بحياد وفعالية ومع مراعاة كاملة لطبيعتها وتأثيرها المحتمل. ومن خلال تعيين مسؤول مستقل لخدمة العملاء لا يكون طرفًا في المسألة محل النظر، تحافظ بريبكو FZE على نزاهة وعدالة عملية حل الشكاوى. ويتعاون هذا المسؤول مع ممثل وحدة الأعمال المعنية، عند الاقتضاء، للتواصل مع مقدم الشكوى ومراجعة الشكوى بدقة وتحديد ما إذا كان يمكن حلها فورًا أم تتطلب تصعيدًا.
الإجراءات التي تطبقها بريبكو FZE:
التكليف المستقل: تعيين مسؤول خدمة عملاء لم يشارك في الأحداث التي أدت إلى الشكوى.
مراجعة متعددة الإدارات: إشراك الإدارات الأخرى حسب الحاجة لضمان رد شامل.
استجابة سريعة وعالية الجودة: تقييم كل شكوى على الفور لتحديد ما إذا كان يمكن حلها مباشرة أو تتطلب تصعيدًا إضافيًا.
الإجراءات التي تتخذها بريبكو FZE:
التحقيقات العادلة والمحايدة: يتم التحقيق في جميع الشكاوى بعناية، مع ضمان أن تكون الردود غير متحيزة وفي الوقت المناسب وتوضح بجلاء ما إذا كانت الشكوى مُثبتة، إلى جانب أي إجراءات علاجية أو تصحيحية.
التحليل المنهجي: مقارنة الشكوى بالقضايا المماثلة السابقة وإجراءات الإنصاف لتحديد الأنماط، ومعالجة المشكلات المتكررة، وتحسين العمليات.
الحالات المعقدة وإشراك المتخصصين
قد يصنف مدير وحدة الأعمال أو مسؤول الامتثال بعض الشكاوى على أنها معقدة، مما يتطلب بحثًا أوسع وربما إشراك خبراء الموضوع. ويمكن أن يراجع الحالات المعقدة أخصائي أول أو رئيس قسم لضمان استجلاء شامل للحقائق واتخاذ قرار مستنير.
الإجراءات التي تطبقها بريبكو FZE:
تصنيف الحالة المعقدة: يصنف مدير وحدة الأعمال أو مسؤول الامتثال الشكوى على أنها معقدة عندما تنطوي على مسائل معقدة أو وثائق موسعة أو عدة إدارات.
مراجعة شاملة: تتضمن الحالات المعقدة جمع جميع المعلومات ذات الصلة لإجراء تحليل متعمق، ويتولاها موظفون ذوو خبرة.
الإجراءات التي تتخذها بريبكو FZE:
التشاور مع المتخصصين: إشراك الأخصائيين الكبار ورؤساء الأقسام للحصول على الإرشاد والدعم.
العناية الواجبة المعززة: جمع ومراجعة جميع البيانات ذات الصلة لتسهيل الوصول إلى حل قائم على أسس سليمة.
شكاوى اللائحة العامة لحماية البيانات وخصوصية البيانات
بالنسبة للشكاوى المتعلقة باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، يكون تاريخ البدء هو تاريخ استلام البريد الإلكتروني أو الرسالة. ويجب على بريبكو FZE الرد خلال أربعة (4) أسابيع من الاستلام. وتُوسم هذه الشكاوى بوضوح في سجل الشكاوى، بما في ذلك تواريخ البدء والرد. ويجب توجيه جميع شكاوى خصوصية البيانات فورًا إلى مسؤول حماية البيانات وإبلاغ VARA بها.
الإجراءات التي تطبقها بريبكو FZE:
التتبع الخاص بـ GDPR: تحديد الشكاوى المتعلقة بـ GDPR وتسجيلها بشكل منفصل في سجل الشكاوى.
الرد في الوقت المناسب: التأكد من وجود إطار زمني للرد مدته أربعة (4) أسابيع لشكاوى GDPR.
الإبلاغ التنظيمي: إخطار مسؤول حماية البيانات على الفور والإبلاغ إلى VARA حسب المتطلبات.
الإجراءات التي تتخذها بريبكو FZE:
المعالجة الخاصة: تسريع شكاوى GDPR لتلبية المواعيد النهائية الصارمة للرد والتوقعات التنظيمية.
الإشراف على حماية البيانات: يشرف مسؤول حماية البيانات على هذه الشكاوى، مع ضمان الامتثال والمعالجة المناسبة.
معايير تقييم الشكوى
تقيّم بريبكو FZE الشكاوى بناءً على طبيعتها وحدّتها وتأثيرها على العميل وتكرار المشكلات المماثلة وحدود التصعيد المناسبة. ويضمن هذا النهج المنظم أن تحظى كل شكوى بمستوى الاهتمام والموارد الذي تستحقه.
طبيعة الشكوى:
مشكلات الخدمة: عدم الرضا عن جودة الخدمة أو التأخيرات أو الأخطاء.
المشكلات السلوكية: سلوك غير لائق من الموظفين أو انتهاكات لسياسات الشركة.
المشكلات القانونية/التنظيمية: انتهاكات محتملة للقوانين أو اللوائح أو العقود.
حدّة الشكوى:
بسيطة: يمكن حلها بسهولة مع تأثير محدود.
متوسطة: تتطلب تحقيقًا أوسع وقد تسبب إزعاجًا أو عدم رضا.
شديدة: تنطوي على إخفاقات كبيرة في الخدمة أو خروقات قانونية محتملة أو ضرر جسيم.
التأثير على العميل:
الأثر المالي: خسارة مالية أو ضرر.
الأثر على السمعة: ضرر بسمعة العميل، خاصة إذا تم نشره علنًا.
الأثر التشغيلي: تعطّل عمليات العميل أو خدماته.
تكرار الشكاوى المماثلة:
حادثة منفردة: وقوع لمرة واحدة لا يدل على مشكلة أوسع.
مشكلات متكررة: شكاوى متعددة مماثلة، مما يشير إلى مشكلات منهجية تتطلب إجراءً تصحيحيًا سريعًا.
حدود التصعيد:
التصعيد الفوري: خروقات قانونية/تنظيمية، أو مخاطر التقاضي، أو مشاركة الإدارة العليا/أعضاء مجلس الإدارة.
بعد المراجعة الأولية: الشكاوى التي تتطلب مدخلات من إدارات متعددة أو أطراف ثالثة.
المراجعة الدورية: المشكلات المتكررة التي تشير إلى مشكلات جوهرية مستمرة.
الشكاوى التي تنطوي على جهات خارجية
عندما تنطوي الشكوى على جهة خارجية، تسجلها بريبكو FZE بوضوح، وتخطر الجهة الخارجية خلال أربعة عشر (14) يوم عمل، وتؤسس قناة اتصال للتعاون. ويمكن إجراء تحقيق مشترك، لكن تبقى بريبكو FZE مسؤولة في النهاية عن ضمان التوصل إلى حل مرضٍ للعميل.
الإجراءات التي تطبقها بريبكو FZE:
توثيق واضح: وضع علامة مميزة على الشكاوى التي تتضمن أطرافًا ثالثة في سجل الشكاوى.
الإخطار في الوقت المناسب: إبلاغ الطرف الثالث على الفور وبدء عملية حل تعاونية.
الإجراءات التي تتخذها بريبكو FZE:
تحقيق مشترك: العمل مع الطرف الثالث لتحديد السبب الجذري والحلول.
المساءلة: تظل بريبكو FZE مسؤولة عن الحل النهائي ورضا العميل.
عند التعامل مع الشكاوى، ستتخذ بريبكو FZE خطوات معقولة لتحديد أي مشكلات متكررة أو منهجية ومعالجتها. ويشمل ذلك تحليل أسباب الشكاوى لتحديد الأسباب الجذرية المشتركة، والنظر في ما إذا كانت هذه الأسباب قد تؤثر في عمليات أو خدمات أو منتجات أخرى، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية حسب الحاجة.
سيقدم رئيس العمليات تقارير المعلومات الإدارية الفصلية إلى مجلس الإدارة، موضحًا مستويات الشكاوى وأنواعها. وسيراقب مجلس الإدارة ويوفر الموارد اللازمة لضمان فعالية عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار.
القسم 4:
تُحفظ جميع السجلات المتعلقة بكل شكوى، بما في ذلك تفاصيل الإجراءات المتخذة والتحقيقات التي أُجريت، في سجل الشكاوى لمدة لا تقل عن ثماني (8) سنوات. ويُعد ذلك السجل الرئيسي للمراجعة التدقيقية والرقابية، بما يضمن الشفافية والمساءلة.
الإجراءات المطبقة من قبل بريبكو FZE:
حفظ سجلات شاملة: الاحتفاظ بسجل شكاوى مفصل يتضمن جميع المستندات الداعمة.
الاستعداد للتدقيق: ضمان سهولة الوصول إلى السجلات لأغراض التدقيق والرجوع إليها على المدى الطويل.
الإجراءات المتخذة من قبل بريبكو FZE:
توثيق التسوية: تسجيل جميع الحلول والأدلة الداعمة.
الاحتفاظ طويل الأمد: الاحتفاظ بالسجلات لمدة لا تقل عن ثماني (8) سنوات لإثبات بذل العناية الواجبة والامتثال.
مراجعة السياسة والتعديلات
يلتزم مجلس إدارة بريبكو FZE، بمساعدة رئيس الامتثال/مسؤول الامتثال، بضمان بقاء سياسة الشكاوى فعالة وذات صلة ومتوافقة مع جميع اللوائح المطبقة. وتساعد التقييمات المنتظمة، التي تُجرى مرة واحدة على الأقل سنويًا، في الحفاظ على مواءمة السياسة مع تطور العمليات التجارية وتغير المشهد التنظيمي. كما يتم اتخاذ إجراء فوري لتعديل السياسة كلما استدعت وقائع أو ظروف جديدة إدخال تعديلات.
الإجراءات المطبقة من قبل بريبكو FZE:
المراجعة السنوية: يقوم مجلس الإدارة، بدعم من فريق الامتثال، بمراجعة سياسة الشكاوى مرة واحدة على الأقل سنويًا للتأكد من استمرار فعاليتها وملاءمتها.
التعديلات الاستباقية: إذا ظهرت مؤشرات على الحاجة إلى تغييرات بسبب تبدل الظروف أو ظهور قضايا مستجدة، يعيد مجلس الإدارة تقييم السياسة على الفور وينفذ المراجعات اللازمة.
محفزات إضافية للمراجعة:
تغييرات تشغيلية جوهرية: إذا قرر مجلس الإدارة أن تغييرًا كبيرًا قد طرأ على عمليات بريبكو FZE، فسيتم مراجعة سياسة الشكاوى للتأكد من استمرارها في معالجة الاحتياجات الحالية للشركة وملف المخاطر لديها.
التطورات التنظيمية: أي تعديلات في القوانين أو اللوائح أو الإرشادات الصادرة عن VARA أو أفضل الممارسات في القطاع ستستدعي مراجعة فورية لسياسة الشكاوى. وسيتم إجراء التغييرات حسب الاقتضاء لضمان الاستمرار في الامتثال والالتزام بأعلى معايير السلوك.
ومن خلال إعادة تقييم سياسة الشكاوى دوريًا وتحديثها استجابةً للتحولات المؤسسية والتطورات التنظيمية، تُظهر بريبكو التزامها بالحفاظ على إطار عمل قوي وقابل للتكيف لإدارة شكاوى العملاء.
